32 способа: как проработать все возражения

  • 19.03.2015

32 способа: как проработать все возражения

Все ответы на возражение построены по классической схеме: [согласие с темой] + [перехватывающий вопрос].
«Согласие с темой» не означает согласия с возражением. Согласие с темой – это форма присоединения к мнению клиента, согласие с тем, что та тема, которую он затронул в принципе, действительно важна.

Варианты вводных фраз-согласий с темой: 
*Согласен, это действительно важная тема… 
*Соглашусь, это важно… 
*Отлично, что вы об этом заговорили… 
*Вы правы, надо обсудить это особо подробно… 
*Действительно, это важно… 
*Абсолютно разделяю ваше желание поговорить об этом более детально…

Все примеры взяты, как это ни странно, из рекламной сферы :)

1. «У вас дорого» 
Отлично, что вы об этом говорите. Вы имеете в виду цену за макет или цену за контакт? 4 копейки за контакт кажется вам несправедливой ценой? 
[Вводная фраза-согласие.] А какой должна быть цена, чтобы вы были готовы рассмотреть наше предложение? Как мы должны изменить наше коммерческое предложение, чтобы вы были готовы его рассмотреть? Действительно, вопрос цены важен. Допустим, если бы вопрос цены не стоял, что еще мы могли бы сделать для вас? 
[Вводная фраза-согласие.] М-м-м, то есть вам интересно узнать о рассрочке платежа? 
[Вводная фраза-согласие.] Извините, вы говорите обо всей сумме договора или об оплате частями? 

2. Реклама не работает, не верю в эффективность 
Отлично, что мы заговорили об эффективности… Я правильно понимаю, что вы недовольны работой с нашими конкурентами? 
[Вводная фраза-согласие.] А какой, с вашей точки зрения, должна быть реклама, чтобы она работала? 
[Вводная фраза-согласие.] А как вы оцениваете эффективность? 
[Вводная фраза-согласие.] Предположим, я сумел убедить вас в том, что реклама решит ваши задачи. Скажите, какие задачи стоят перед вами? 

3. «Я не принимаю решения» 
Действительно, это важный нюанс. То есть в целом вам предложение понравилось, и если бы зависело от вас, то вы бы его приняли мгновенно? 
[Вводная фраза-согласие.] То есть вы готовы меня познакомить с тем, кто готов принять решение. 

4. «Вы меня задолбали» 
Знаете, я сожалею. Действительно важно быть уверенным в том, что тебе работается комфортно и хорошо. Я правильно понимаю, что нам стоит изменить форму коммуникации с вами? 
[Вводная фраза-согласие.] Предположим, мы исправились. Вам интересно было бы узнать о выгодах работы с нами? Очень хорошо, что вы это сказали. Действительно не здорово, когда менеджеры делают свою работу плохо. Позвольте, я подъеду к вам в 15:00, и мы с вами зафиксируем все правила нашей работы с вами – вы скажете мне точно, как именно вам нужно, чтобы мы работали с вами, и я передам эти сведения всем своим коллегам. Для меня это очень важно. Знаете, я так хочу с вами пообщаться и я так расстроился, что этого не произойдет. 

5. «Еще кризис не закончился, реклама подождет» 
Действительно, вопрос кризиса все еще волнует всех. То есть вы, скорее всего, приняли решение сейчас занять выжидательную позицию? К чему это может привести? 
[Вводная фраза-согласие.] Давайте предположим, что кризис закончился, вы тогда будете готовы работать с нами? 
[Вводная фраза-согласие.] А как вы считаете, стратегия выживания в такой сложный период возможна с сохранением фокуса на привлечение контактов? 
[Вводная фраза-согласие.] Что для вас кризис – это увеличение расходов на развитие или снижение доходов? 
[Вводная фраза-согласие.] Давайте поговорим об этом. Как изменилась ваша работа, какие маркетинговые инструменты наиболее актуальны сейчас? 
[Вводная фраза-согласие.] А как вы думаете, в эти кризисные времена бороться с трудностями лучше в одиночку или вместе? 

6. «У вас нет никаких гарантий» 
Действительно гарантии важны. И нам, и вам трудно полностью гарантировать клиентам качество своей работы. Давайте поговорим о разных обязательствах, которые мы даем друг другу. 
[Вводная фраза-согласие.] То есть полный список тех, кто работает с нами, это еще недостаточная гарантия. Скажите, а какие еще гарантии были бы для вас важны? 
[Вводная фраза-согласие.] Для большого количества ваших коллег, которые размещают рекламу у нас, тоже важны наши гарантии. Позвольте, я расскажу вам о тех сомнениях, которые были у ваших коллег, и о том, как мы гарантировали нашу работу для них. 
[Вводная фраза-согласие.] Когда люди говорят о гарантии, они хотят быть максимально уверены в результате. Давайте сядем и четко обозначим все пункты наших договоренностей. 

7. «Нет денег» 
[Вводная фраза-согласие.] Допустим, деньги были бы. Что еще было бы для вас важно? Действительно важно быть абсолютно уверенным, что все деньги тратятся четко и по делу. Скажите, как вы думаете, компаниям вашего уровня какие деньги нужно инвестировать, чтобы достичь хорошего эффекта от рекламы? 
[Вводная фраза-согласие.] Хотите поговорить о бартере? 
[Вводная фраза-согласие.] Я не уверен, что могу прямо сейчас сделать вам предложение, но я знаю, что иногда некоторые компании делают рассрочку платежа или бартерный платеж. Я мог бы поговорить с руководством, скажите, что из этого вам было бы более интересно и выгодно? 

8. «Мы вас не знаем» 
Действительно важно работать с партнерами, которых знаешь и в которых уверен. Именно поэтому нам надо познакомиться. Для нас будет большой радостью представиться вам на короткой 15-минутной встрече. Давайте я подъеду и расскажу все о нас. 
[Вводная фраза-согласие.] Кроме того, что вы знаете компанию, что еще для вас важно в работе с партнерами по рекламе? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, вам удобнее, чтобы я отправил электронной почтой или курьерской доставкой материалы о нас? 

9. «Некрасивый дизайн» 
Замечательно, что вы заговорили о дизайне и о том, насколько хорошо реклама способствует продажам. Я правильно понимаю, что для вас важно, чтобы именно ваш макет выгодно отличался от всех других макетов? 
[Вводная фраза-согласие.] Означает ли это, что вы предпочтете, чтобы макеты для вас делал лично директор нашей дизайн-студии? 
[Вводная фраза-согласие.] Вы бы предпочли 4 или 6 макетов для согласования? Вам удобнее выбирать из большего количества макетов? 
[Вводная фраза-согласие.] Для вас важно, чтобы вам просто понравился дизайн или чтобы он способствовал продажам? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, а что такое «продающая реклама» для вас? 

10. «Толстый / тонкий / фиговая бумага / вообще всё не то» 
Отлично, что вы заговорили об этом. Это распространенное мнение. Но есть и свои плюсы – зато вы будете ТОЧНО заметны среди конкурентов. 
[Вводная фраза-согласие.] Для вас важнее выделяться или быть в кругу большого количества конкурентов? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, а для вас важно, чтобы ваш клиент открыл рубрику и СРАЗУ ЖЕ увидел вашу рекламу? 
[Вводная фраза-согласие.] А как вы думаете, легко ли вашим клиентам найти ваше объявление в «братской могиле» рекламных объявлений? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, для вас скорее важно сэкономить бюджет и разместить рекламу на внутренних страницах или не так ревностно относиться к ценообразованию и разместить рекламу на обложке? 

11. «Работаю с другими» 
[Вводная фраза-согласие.] То есть если мы вам сделаем более выгодное предложение, то вы будете готовы работать с нами / рассмотреть предложение? Действительно важно работать с проверенными партнерами. Скажите, а кто те люди, которые выбирают вас? 
[Вводная фраза-согласие.] А как вы определяете свою целевую аудиторию? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, для вас важно, чтобы это были просто люди с долгой историей взаимоотношений или чтобы вам ДЕЙСТВИТЕЛЬНО делали выгодные предложения? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, для вас важнее сильный бренд или действительно эффективная работа? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, а как мы должны работать, чтобы вы были готовы рассматривать наши предложения? 
[Вводная фраза-согласие.] Допустим, я сумел вас убедить, вам интересно узнать, как бы я это сделал?

12. «Нам реклама не нужна» 
[Вводная фраза-согласие.] Я правильно понимаю, что у вас много заказов и много работы? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, а какие каналы продвижения вы используете? 
[Вводная фраза-согласие.] Я правильно понимаю, что компания достигла максимальной известности на рынке? 
[Вводная фраза-согласие.] Это отличная новость, что вас все знают. Скажите, а всегда ли знание конвертируется однозначно в продажи? 
[Вводная фраза-согласие.] Отлично, что задача «рассказать о себе» уже решена. Значит, надо подумать теперь о том, как из «знающих» сделать «покупающих»? 

13. «Использую другие носители» 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, а как вы оцениваете эффективность другого носителя? 
[Вводная фраза-согласие.] Для вас скорее важен охват или идеальное попадание в целевую аудиторию? 

14. «Нас и так все знают» 
[Вводная фраза-согласие.] Вы действительно известная компания. Скажите, вы считаете, что рекламы бывает много? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, а для вас важно через год занимать то же положение на рынке? 
[Вводная фраза-согласие.] То есть ваша продукция имеет конкурентные преимущества. Давайте поговорим об этом? 
[Вводная фраза-согласие.] Скажите, уровень знания о вашей компании одинаков в разных регионах? 
[Вводная фраза-согласие.] Для вас сейчас важнее сохранить прежних клиентов или привлечь новых? 
[Вводная фраза-согласие.] Как вы думаете, для клиентов важен уровень известности бренда? Как вы его продвигаете? 

15. «У вас плохое распространение» 
Действительно вопрос распространения очень важен. Вы имеете в виду, что наш журнал вам не доставляется или что целевая аудитория не совсем подходит? 
[Вводная фраза-согласие.] Вы сами не получали наш журнал или есть сомнения, что наш журнал доходит до многих тысяч людей, принимающих решение? 
[Вводная фраза-согласие.] Допустим, вы формируете свою базу рассылки. Какой она должна быть? 

16. «Маленький тираж» 
Да, действительно, вопрос тиража важен. Я правильно понимаю, что для вас важно усилить вашу рекламную кампанию за счет вовлечения еще и других журналов. Действительно важно быть уверенным в том, что реклама выходит в журнале с тиражом, адекватным численности целевой аудитории. Как вы оцениваете свою целевую аудиторию? 

17. «Слишком часто выходите» 
Согласна, что журнал выходит часто. Означает ли это, что вы не хотите, чтобы звонки шли еженедельно? (Немного «бодание».) Знаете, иногда коллеги говорят такие вещи, и это означает, что деньги слишком часто инвестируются в рекламу? Скажите, когда вы инвестируете, для вас важно сэкономить или получить действительно хороший выхлоп?

18. «Все еще кризис, перезвоните в марте» 
Согласен. Это остро и актуально. Позвольте, я расскажу вам об антикризисных, малозатратных рекламных стратегиях. Это важно. Именно поэтому мы готовы помочь преодолеть этот сложный период. Позвольте, я расскажу об антикризисных рекламных технологиях. То есть я вас правильно понимаю, что вы в принципе готовы сотрудничать. Это всего лишь вопрос времени… 

19. «Реклама не работает, не верю в эффективность» 
Вопрос этот действительно важен, а как вы определяете эффективность рекламы? Вопрос этот действительно важен, на ваш взгляд, какая реклама неэффективна? 

20. «У вас плохой носитель, вас никто не видит / не слышит / не читает» 
Важно быть уверенным в качестве. Каким оно должно быть, чтобы быть идеальным? Это важная тема. Скажите, а как вы выбираете носитель для себя, по каким критериям? Мы имеем широкий ассортимент носителей, и для вас подберем индивидуально. Скажите, какие у вас задачи сейчас? 

21. «У меня другая целевая аудитория» 
Да, действительно, вопрос целевой аудитории важен в выборе носителя. Скажите, как вы определяете свою целевую аудиторию, по каким критериям? 

22. «Слишком дорого» 
Вопрос цены очень важен, поэтому у нас очень гибкая ценовая политика. Если бы вопрос цены не стоял, то какие, в принципе, предложения были бы, скорее всего, для вас наиболее актуальны и важны сейчас? 

23. «У меня вообще нет денег» 
Ситуация понятна. Скажите, при каких условиях вы согласны работать с нами? Давайте подумаем, как можно совместными усилиями заработать деньги. Скажите, как бы вы построили свою рекламную политику при благоприятных условиях? 

24. «Я уже работаю с другими» 
Здорово, партнерство – это действительно важно. Я правильно понимаю, что если мы сделаем для вас более выгодное (хорошее, интересное) предложение, вы, в принципе, готовы его рассмотреть? Это замечательно. Нисколько не умаляя достоинств наших коллег, возможно, вам было бы интересно услышать еще и независимое мнение? У нас есть для этого специально приглашенный маркетолог, который тщательно проанализирует вашу маркетинговую стратегию и будет готов встретиться с вами, и обсудить ее. Давайте я назначу ему встречу с вами, договорились? 

25. «Все решения принимает Москва» 
То есть для вас предложение интересно? Давайте вместе попробуем убедить их в том, что наше сотрудничество будет максимально выгодным. 

26. «Это все развод на бабло» 
Я понимаю ваши сомнения. Видимо, вы имели опыт неприятного сотрудничества с рекламными агентствами, которые зарекомендовали себя не лучшим образом. Если вы позволите, я докажу обратное. У нас сейчас широкий ассортимент антикризисных бюджетных акций, настолько антикризисных, знаете, что баблом это назвать было бы просто невозможно. Давайте я немного расскажу, почему вам это выгодно, хорошо? 

27. «Ваше агентство мне в принципе не нравится, вы мне неприятны» 
Это важно. Хорошо, что вы заговорили об этом, и я вам благодарен за откровенность. Вообще выбор рекламного агентства очень важен не только на рациональном уровне, но и на эмоциональном. Но все же скажите, а по каким критериям вы оцениваете эффективность работы рекламных агентств? Как мы должны работать, чтобы вы были довольны? 

28. «Я занимаюсь рекламой сам» 
Хорошо, что вы уделяете внимание рекламе. А какие виды рекламы вы используете? 

29. «Мне сказали, это плохая примета / не хочу светиться перед налоговой» 
Я уверен, что умеренная рекламная кампания только увеличит эффективность вашего бизнеса. Крупная рекламная кампания действительно могла бы привлечь внимание со стороны налоговой. Это верно, всегда есть баланс между «залечь в норке» и «высунуться так, что нос откусят». Надо найти золотую середину. Поговорим об этом? Ведь продажи надо поднимать… 

30 «Бюджет на месяц уже исчерпан» 
Скажите, если бы не стоял вопрос времени и цены, вы смогли бы рассмотреть наше предложение? Каким образом распределяется бюджет, возможно, мы могли бы спланировать его вместе? 

31. «У меня на это нет времени» 
Я правильно понял, что реклама для вас недостаточно ценна? Если я докажу вам ее эффективность, это будет вам интересно? Знаете, я понимаю, как вы себя чувствуете, и не раз раньше был на вашем месте, когда закупал рекламу. Десятки предложений и агентов за месяц, встретиться со всеми решительно невозможно. Хорошо бы выбрать одного такого, который бы все рассказал и просто был бы вменяемым человеком, верно? 

32. «Присылайте по факсу, я перезвоню» 
Пакет наших предложений зависит от специфики вашего бизнеса, поэтому все детали можно обсудить при встрече. По факсу я не смогу показать всю эффективность и варианты наших акций и систем скидок. Обязательно вышлю справочную информацию, но, правда, был бы максимально благодарен за короткую 15-минутную встречу. Это важно для меня. Удобнее в четверг или пятницу?